Atender e Entender seu Cliente

Um dos maiores problemas enfrentados pelos consumidores, atualmente, é o atendimento ao cliente que as empresas disponibilizam, seja em seu site, pessoalmente, redes sociais ou telefone.

Quem é que nunca teve uma péssima experiência com o SAC de alguma empresa, ou então não tem um conhecido que já tenha lhe contado alguma história horripilante sobre sua experiência junto ao SAC? Não é à toa, um dos maiores fenômenos da Internet, as Redes Sociais, têm se transformado cada vez mais em postos de reclamações online.

Basta ver qualquer fan page ou timeline no Facebook ou Twitter de uma empresa, e contar a quantidade de reclamações de consumidores falando mal, reclamando e dando seu parecer sobre suas experiências. Mas afinal, por que esses consumidores têm utilizado tanto estas ferramentas para reclamar, quando têm disponível outros canais? A principal mudança na relação deu-se pelo fato do consumidor perceber a sua força ao reclamar em canais públicos. Reclamar para um atendente tem certa força e efeito. Reclamar em um canal público, com milhares de fãs, com certeza tem um peso muito maior. O consumidor sabe que hoje está mais no poder, como nunca antes esteve.

Alguns empresários tentam se enganar e retirar os perfis das suas empresas nas redes sociais, tentando assim, acabar com esse movimento de reclamações. Tudo em vão. Se a empresa não tiver um perfil oficial, os consumidores indignados criam esse perfil e iniciam suas reclamações. Recentemente, ouvi de uma gerente de atendimento de um grande fabricante de eletrodomésticos, que ela era obrigada a ir contra política de troca de produtos da sua própria empresa quando uma reclamação era colocada de forma pública na internet. Tudo isso para não ter sua “imagem queimada”. Mesmo que vá contra o que a empresa acredita.

Mas afinal, como resolver esse pesadelo para as empresas? Como minimizar os danos causados por estes consumidores furiosos contra a empresa? De que forma a empresa pode evitar isso? A forma mais fácil de responder esta questão é dividindo a resposta em duas. A primeira resposta é para as empresas que realmente têm problemas graves, seja de qualidade em seus produtos, ou nos seus serviços/procedimentos.

Para as empresas que se encaixam neste perfil, felizmente existe uma solução! Nem sempre é fácil, mas a solução seria melhorar a qualidade dos seus produtos e/ou serviços. Esta é a única solução viável para empresas que ainda não perceberam que a qualidade de seus produtos e/ou serviços é primordial para se ter uma base de consumidores satisfeitos. Nos dias de hoje, com a concorrência acirrada e acesso a informação, empresas que não prezam pela qualidade de seus produtos podem se considerar com os dias contados.

Porém, engana-se quem pensa que apenas empresas com problemas graves possuem reclamações. Muitas empresas bem estruturadas e organizadas e com ótimos produtos também têm problemas e precisam saber como resolver. Neste caso, diferentemente, a solução passa a entender o consumidor.

Para estas empresas, segundo dados coletados em 2011 pela NeoAssist, cerca de 85% das reclamações que de alguma maneira foram parar no Facebook, Twitter ou Reclame Aqui, tiveram este destino por não ter tido uma resposta satisfatória quando procuraram o SAC.

Quando falo em entender o consumidor, quero dizer que, quando o consumidor entra em contato com a empresa, é importantíssimo saber exatamente o que ele procura. Fornecer informações que atendam a expectativa dele e não da empresa. Vamos aos principais pontos:

1) Uma dúvida mal resolvida pode virar uma reclamação: Imagine uma situação bem comum: Um cliente compra um produto em sua loja virtual e, ao fechar o pedido, é informado que o prazo de entrega daquela mercadoria é de sete dias úteis após a aprovação do pagamento. O consumidor, desatento, imagina que o prazo é de sete dias úteis após o fechamento da compra. Ao entrar em contato com o SAC para saber o status de seu pedido, passado o prazo dos sete dias, a atendente informa que ainda faltam dois dias para a entrega, sem explicar o motivo que o levou a acreditar que o prazo era outro. Automaticamente, este cliente está insatisfeito e começa a postar sua reclamação de forma pública para todos.

Caso a empresa tenha um procedimento de atendimento padrão, com funcionários bem treinados, ferramentas que padronizam respostas e regras claras, o consumidor entende que pode ter obtido a informação de forma errada e aceita o que o atendente diz. Já vivenciei diversos casos, seja como consumidor ou prestando consultoria para empresas onde, por incrível que pareça, simples informações não conseguem ser passadas de forma clara e o consumidor se frustra.

2) Integrar o SAC a todos departamentos da empresa é fundamental: Um exemplo de situação muito comum para quem trabalha com e-commerce: Um consumidor faz o pedido no site, com prazo de entrega prometido para 5 dias. O prazo estoura e o consumidor não recebeu a mercadoria. Ao entrar em contato com o SAC para pegar uma posição do pedido, o atendente não possui nenhuma informação sobre o atraso e não consegue posicionar o consumidor. Este é um tipo de reclamação muito comum também para sites de e-commerce.

Atualmente, algumas plataformas para atendimento ao cliente possuem módulos de Workflow que conseguem integrar o SAC com outros departamentos da empresa. Com esta integração, os atendentes podem se comunicar com outros departamentos, de forma organizada, com prazos para receber retorno de suas chamadas e assim, passar sempre uma informação atualizada para o consumidor.

Este tipo de ferramenta é importante, principalmente nos dias de hoje onde todos defendem uma empresa “voltada ao consumidor”. Não adianta voltar somente o SAC e os outros departamentos continuarem a agir sem este comprometimento estabelecido.

3) Mais importante do que fidelizar é atender o consumidor: Parece simples. Na verdade, a grande maioria dos leitores deve estar pensando: “Mas eu já atendo meus consumidores”. Na visão da empresa sim, na visão dos consumidores, não.

A maioria dos supervisores de atendimento tem como meta fidelizar e encantar seus consumidores. Um recente estudo da Harvard Business Review com supervisores de call center nos Estados Unidos, indica que 80% deles tem como métrica principal de sua operação a satisfação do consumidor como balizador da experiência no SAC. O entendimento geral é que, quanto mais satisfeito o consumidor, mais fiel. Por outro lado, o mesmo estudo entrevistou diversos consumidores e o resultado é impressionante. Apenas 20% deles se dizem fieis as empresas e 28% dos não satisfeitos, ainda assim fariam negócio com a empresa. Existe uma diferença enorme entra a expectativa do consumidor e dos supervisores.

Apesar do serviço de atendimento conseguir incrementar pouco na fidelização do consumidor, ele pode (e geralmente faz) minar a relação entre os dois. Consumidores estão quatro vezes mais propensos a terminar um atendimento totalmente “desfiel” do que fiel.

Para resolver este item, que considero o mais importante de todos, a empresa deve resolver os problemas do consumidor de forma rápida e fácil. Isto significa remover obstáculos no atendimento. Consumidores detestam, por exemplo, ser transferidos “n” vezes ou ter que ligar no 0800 quando querem ser atendidos via web. Vale lembrar que, especialmente no e-commerce, a vasta maioria dos consumidores quer ser atendido via web e de forma rápida, de preferência em ter sua dúvida esclarecida em segundos, sem filas de espera ou prazos gigantes – este é outro dado importantíssimo extraído da pesquisa.

Resolvendo estes três pontos, com certeza o número de reclamações públicas de sua empresa diminuirá. O consumidor, ao entender que suas dúvidas e reclamações estão sendo atendidas e entendidas, passa a procurar a empresa para resolver seus problemas, afinal, o objetivo primário é ter seu problema resolvido e não denegrir a imagem da companhia.

Conteúdo, entenda porque isso é tão importante?

Montar o conteúdo de um site não é tarefa fácil.

Algumas pessoas podem pensar: Porque não? Basta descrever o produto, certo? Errado.

O conteúdo não serve apenas para “descrever” um produto, isso qualquer pessoa que leia o manual de instruções pode fazer muito bem. O objetivo do conteúdo de um site é “vender” o produto, torná-lo mais atraente para o visitante, não apenas descrevê-lo. Existem formas e “formas” de descrever um produto.

Então vamos lá, vejamos algumas diferenças:

“Sony Cyber-shot DSC-WX7. Imagens em 3D, gravação de filmes em Full HD (AVCHD) para reprodução em TVs de alta definição e fotos panorâmicas em 2D e 3D para capturar todo o horizonte. E tudo de maneira muito simples”.

“Redesenhada recentemente com uma silhueta sofisticada, em cinco cores excitantes, a câmera digitalCannon PowerShot A3300 IS possui todo o poder que você precisa para capturar a sua vida do seu jeito”

“A câmera digital Sony Cyber-shot foi feita para quem adora fotografar, mas também quer marcar presença. Disponível nas cores prata e violeta, desenvolvidas exclusivamente para o Brasil”.

Vamos ignorar o primeiro anúncio, certo? Ele só está aí só para te lembrar a forma como você vem expondo os seus produtos atualmente.

Agora, qual das duas descrições lhe parece mais atraente? Por quê?

Embora a apresentação da Sony seja clara e precisa, até mesmo sugestiva, o texto da Cannon é, sem dúvida alguma sedutor.

É até engraçado pois o início do texto, apesar de um clara alusão de que não é um modelo novo, mas uma nova versão, os termos, silhueta sofisticada, cores excitantes, a sua vida do seu jeito brincam com a imaginação do visitante, despertam a vontade de comprar um produto tão atraente.Isso é o que um bom conteúdo faz por você e seu produto.

Elaborar o conteúdo de um site não é se sentar na frente do seu computador e contar a historia da sua empresa, ou copiar manuais de instruções.

Como eu já disse antes, é o conteúdo que vai fazer com que os visitantes do seu site se tornem algo mais, é o conteúdo que vai seduzi-los ou afastá-los.

Por isso é tão importante saber exatamente o que fazer ao criar ou renovar um site.

Conteúdo é a alma do negócio, é o seu vendedor do mês, é seu cartão de visitas e cartaz de boas vindas.

Ignorar a importância do conteúdo e sobrecarregar o seu site com imagens dos produtos é um erro comum que muitos proprietários de lojas virtuais cometem.

A maioria dos proprietários de lojas não virtuais, compram os produtos, se certificam de que os mesmos estão expostos de forma adequada, de que os vendedores conhecem os produtos e pronto.

Em lojas virtuais a ausência dos simpáticos e alegres vendedores deve se compensada pelo conteúdo de texto que vai seduzir o visitante exaltando as qualidades do produto e não apenas descrevendo-as.

5 dicas para uma boa descrição do produto

Por: Felipe Martins

Em uma loja virtual, onde não há contato físico do consumidor com os produtos comercializados, é indispensável que o lojista trabalhe muito bem a descrição dos itens disponíveis na loja, buscando ampliar o interesse dos clientes pela negociação.

A importância de uma boa descrição em um produto ultrapassa a necessidade de apresentá-lo ao consumidor. Tais informativos auxiliam, inclusive, nas estratégias de marketing digital em sites buscadores, SEO, possibilitando o alcance de potenciais clientes através das informações descritas.

Para que sua loja tenha descrições interessantes, diferenciadas e exclusivas, seguem algumas dicas que valem à pena aplicar em seu e-commerce:

1. Nada de conteúdo (re)publicado

Além de prejudicar o posicionamento em buscas orgânicas, publicar informação de terceiros na descrição de produtos é um problema grave, inclusive de fabricantes. Isso porque, quando o cliente acessar as pesquisas da web sobre este produto, encontrará informações idênticas e muitas vezes inúteis para o seu perfil. Portanto, trabalhe as questões que mais se enquadram no interesse de seus consumidores; para informações mais técnicas, apresente o link do fabricante;

2. Descreva com criatividade

Apresente o produto com criatividade ao seu público consumidor. Além da forma exclusiva de falar do produto, mostre ao cliente os benefícios deste em seu dia-a-dia, bem como as condições e vantagens em adquiri-lo. Por exemplo: “Com este tênis suas corridas matinais não serão as mesmas…”;

3. Preze pelas palavras-chave

Trabalhar as palavras-chave nos textos de descrição é de grande importância para o bom posicionamento da loja virtual nos buscadores. Além disso, apresentar a marca do produto na descrição pode facilitar a busca do consumidor. Por exemplo: “Adquiria o mais novo tênis Nike Shox…”;

4. Informações detalhadas e importantes

Mostre ao consumidor informações que interessem a ele, detalhe o produto através do texto, de forma a completar as imagens. Por exemplo, explique as texturas, as medidas e todas as características úteis do produto: “Este tênis possui leveza e durabilidade, com a tecnologia que só a Nike tem…”. Obs: evite dados muito técnicos; nesse caso, apresente o link do fabricante;

5. Descrição objetiva

Como já dito, apresente ao consumidor exatamente aquilo que ele deseja saber. Evite descrições muito longas e informe-o de maneira objetiva. Exemplo: “Este tênis, com quatro molas traseiras, amortece o passo e proporciona mais conforto ao caminhar…”

A descrição do produto é uma forma de aproximar o consumidor das mercadorias e proporcionar segurança a ele, facilitando o processo de negociação. Aposte em descrições bem trabalhadas e exclusivas, seu cliente agradece!

Sobre Felipe Martins: Felipe Martins possui mais de 10 anos de experiência com internet e é fundador e presidente da empresa Dotstore, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com ênfase em pequenas e médias empresas atualmente conta com uma carteira de quase 1000 lojistas utilizando sua plataforma das mais diversas maneiras possíveis. 

Qual o melhor horário para envio de e-mail marketing?

Neste mundo virtual em expansão é importante estar atento às novidades e as melhores formas de abordagem para que uma ação de Marketing Digital não seja um "Tiro no Pé", separei este texto bastante rico em conteúdo e estou aqui dividindo com vocês, espero que gostem!

Por: Alberto Valle

Definir qual o melhor horário para o envio de e-mail marketing parece ser uma das principais razões para o sucesso de uma campanha, mas descobrir isso nem sempre é uma tarefa fácil. Esse é o tipo de discussão que ocorre quando se fala em e-mail marketing, mas achar que existe uma resposta padrão para todos é desconsiderar as características individuais de cada público.

O melhor horário para envio de email marketing vai depender muito do tipo de público alvo da campanha e até mesmo do produto ou serviço oferecido na mensagem. A taxa de abertura de uma campanha de e-mail marketing e a taxa de conversão dessa campanha estão diretamente relacionadas à propensão do público-alvo em interagir com essa mensagem e por isso, a primeira coisa a ser feita é estudar os hábitos de leitura de email marketing do público-alvo da campanha.

O melhor horário para o envio de e-mail marketing depende do público

Para determinar o melhor horário para o disparo da sua campanha de e-mail marketing em primeiro lugar você deve se colocar no lugar das pessoas para as quais você está enviando a mensagem. O que esta pessoa estará fazendo e qual a sua propensão a consumir a sua mensagem.

Entre os aspectos que devem ser observados para a determinação do melhor horário para envio de e-mails ei citaria:

Profissão – Pessoas que trabalham diretamente em um computador tendem a ler e-mails com mais frequência e por isso o horário comercial seria o mais indicado. Pessoas que não tem acesso tão imediato assim, tendem a ler seus e-mails após o expediente comercial.

Mensagem – Dependendo do tipo de oferta, os finais de semana podem ser mais indicados para o disparo. Pacotes de férias, por exemplo, tendem a ter uma ótima resposta nesses dias, independentemente do horário.

Idade – Algumas pesquisas mostram que o melhor horário para envio de e-mails marketing para o público jovem é o final da tarde, pois este público costuma acessar suas caixas de e-mail neste horário. Durante o dia estão muito ocupados nas redes sociais.

Algumas pesquisas mostram que os horário para envio de email marketing que apresentam a melhor resposta se situam entre 10h e 12h ou então à tarde, entre 14h e 16h, já que a maioria das pessoas que trabalham verificam suas mensagens em horário comercial e nesses horários já devem ter feito a famosa limpeza da caixa de e-mail.

Monitoramento dos melhores horários para envio de e-mails

Outra medida para determinação dos melhores horários para o envio de e-mails é o monitoramento das campanhas pelo painel de estatísticas da empresa de disparo. No painel de ações você pode identificar o horário exato em que sua campanha obteve maior receptividade e conjugando essa informação com as informações sobre conversões no Google Analytics, você tem uma visão exata dos resultados da campanha. É o que falamos em nosso curso de Marketing Digital, uma campanha com monitoramento afinado pode nos dar informações valiosas para o aperfeiçoamento de outras.não

Portanto, temos a resposta para a pergunta. Para determinar qual o melhor horário para envio de e-mail marketing, o primeiro passo é conhecer o seu público-alvo.

Marketing Digital e geração de conteúdo

Alguns segredos do Marketing de Conteúdo

A criação e distribuição de conteúdos, ou o que é chamado de anglo-saxões termos “marketing de conteúdo” está vivendo uma época de ouro. A Internet e a facilidade com que podemos gerar e distribuir conteúdo valioso para “trabalhar” em benefício de nossa marca tem feito milhares de empresas ao redor do mundo fortemente abraçar esta modalidade. Agora, o que exatamente é o conteúdo? Ou em outras palavras, que tipo de conteúdo que uma empresa deve promover? Neste artigo, vamos explicar os tipos de conteúdo e suas principais diferenças.

Do ponto de vista estratégico, precisamos entender o ”Marketing de Conteúdo” como mais do que um post em nosso blog corporativo, mais de um whitepaper publicado ao longo do tempo. O marketing de conteúdo deve incluir um conjunto completo de ações destinadas a beneficiar a nossa empresa ao longo do tempo.

Temos de ser capazes de entender e criar conteúdo que corresponde aos termos e Pontos-chave do nisso nicho de mercado, as habilidades necessárias para entender o nicho, e para entender como ele difere do nosso concorrente. Vamos ver que tipo de conteúdo que estamos falando.

Fonte: Internet

QUAL É A SUA MENSAGEM CENTRAL?

Algumas empresas cometem o erro de criação de conteúdo para o único propósito de criação de conteúdo. Eles não têm um plano concreto e só escrevem posts de forma aleatória e, em seguida, publicam no site da empresa.

Antes de embarcar em uma campanha de marketing de conteúdo, você tem que avaliar o conhecimento que você tem e se tem ou não uma audiência on-line para esse conteúdo. Pergunte-se: “Para transmitir quais mensagens estou mais qualificado?”.

QUEM É MEU PÚBLICO-ALVO E ONDE ELE ESTÁ

Você pode criar o melhor som do mundo, mas será inútil a menos que o jogue em direção às pessoas certas. Isso não é novidade – mas é um erro que muitas empresas fazem quando publicam conteúdo.

Quanto maior o público que atingir, maior será o impacto da sua mensagem. É muito mais eficaz dirigir uma única mensagem para um público específico ou criar várias mensagens, cada uma projetada para impactar um público específico.

CONTÉUDO QUE CONSTRÓI A CONFIANÇA

Um dos nossos principais objetivos ao criar conteúdo, deve ser construir a ponte entre o ser conhecido para se tornar uma marca que você pode confiar. Enquanto SEO pode ajudar a construir o primeiro pilar será o conteúdo de qualidade que irá cimentar o resto. Nesta seção, vamos encontrar:

·       Conteúdo How-To: guias ou artigos em que se dão conselhos ou explicar como podemos fazer mais de um produto ou serviço.

·       Comentários: coletar e publicar comentários que os nossos clientes e usuários da web postaram em diferentes ambientes.

·       Testemunhos: publicação de testemunhos e opiniões de nossos clientes e assim construir a confiança.

·       Artigos: Se tivermos tempo, podemos escrever para outros sites, publicações, revistas o mesmo no nicho da nossa empresa.

CONTEÚDO GERADO PELOS NOSSOS CLIENTES

Envolver nossos clientes na geração de conteúdo aumenta sua lealdade e fidelidade, para criar uma comunidade em torno de nossa marca e melhorar os nossos resultados.

·       Referências e comentários: Incentivar os clientes a escrever sobre nós em outros sites. Para gerar discussão em torno de temas específicos, para engajá-los em uma conversa que gira em torno de nossa marca.

·       Histórias de sucesso: quando um cliente está realmente satisfeito com o serviço que nós fornecemos, podemos convencê-lo a participar de uma “história de sucesso”, destacando o cliente no uso do seu produto.

CONTEÚDO GERADO POR OUTRO

Uma das coisas mais importantes que se tem que levar em conta é que atualmente ninguém gosta de ser constantemente bombardeado com publicidade, auto-elogio e autopromoção. Nós não somos os únicos capazes de gerar conteúdo de qualidade, e se criar a comunidade em que a publicidade e autopromoção se destacada demais, teremos sérios problemas. Devemos criar conteúdos como:

·       RSS personalizados: Começamos por criar um feed RSS que reúne as principais fontes de informações e notícias o nicho de mercado.

·       Share: Compartilhar conteúdo de outros na nossa página de Facebook, retweets que os outros dizem, e geralmente reconhecem a qualidade do conteúdo criado por outras pessoas ou empresas, é uma das melhores maneiras de construir a confiança e se engajar na comunidade.

·       Ferramentas como Storify, por exemplo, nos permitem gerar um artigo baseado no que está sendo dito em sites de redes sociais sobre um determinado tema. Com um pouco de paciência, capacidade analítica e de concentração, podemos criar grandes histórias com base em questões e preocupações compartilhadas pelos nossos clientes.

CONTEÚDO QUE CONVERTE

Se até agora têm falado de conteúdo que nos ajuda a nos posicionar como uma marca, nesta seção temos que incluir o tipo de conteúdo que muitas vezes se traduz em vendas, ou seja, lá o que é o conteúdo, que converte.

·       Eventos: participar ativamente em eventos, conferências e seminários. é uma das melhores formas não apenas de nos fazer conhecidos, mas para vender a nossa ideia.

·       Resultados: nada fala mais de nós que a evidência de um trabalho bem feito e resultados concretos. O fornecimento dessas informações pode ajudar a valorizar a nós mesmos mais positivamente como uma opção.

USE DADOS EM TEMPO REAL PARA DESCOBRIR AS TENDÊNCIAS

 A Web em tempo real é o barômetro final para notícias e eventos. Examine dados em tempo real, tanto externos (por exemplo, as tendências do Twitter) e internos (por exemplo, as visitas ao seu site para uma determinada pesquisa). busca.

No marketing de conteúdo, a marca não é apenas um objeto de segundo plano, pois faz parte de todo o planejamento de um roteiro de cinema ou televisão, e sua interação entre elenco e apresentadores . Quando uma marca de cerveja aparece na mesa de um personagem de novela, o anunciante deixa de ser apenas um anunciante, e passa a ser considerado um co-produtor, pois seu produto está incorporado ao roteiro.

E pra terminar, tenha em mente que, se você planeja usar o seu conteúdo como uma ferramenta de marketing, então você tem de se comprometer a fornecer um fluxo constante de conteúdo. Um artigo ou vídeo não é uma estratégia de conteúdo… é um tiro no escuro. A falta de conteúdo na maioria das vezes é considerado uma falta grave, ninguém gosta de visitas sites que não tem nada de novo a oferecer.

Fonte: http://www.brunodesouza.com/alguns-segredos-do-marketing-de-conteudo#ixzz1tYYE2D3G

Estudo identifica 10 "megaforças" sustentáveis que afetarão o crescimento das empresas

Empresas e formuladores de políticas devem tomar decisões conjuntas e agir diante desse cenário

Uma nova pesquisa da KPMG International identificou 10 "megaforças" que afetarão, de maneira significativa, o crescimento das empresas de modo global nas próximas duas décadas. O estudo "Espere o inesperado: construindo valor para os negócios em um mundo em mudança" ("Expect the unexpected: building business value in a changing world") explora questões como as mudanças climáticas, volatilidades relacionadas ao suprimento de energia e combustíveis, disponibilidade e custo da água e de outros recursos, assim como problemas relacionados ao crescimento demográfico dos centros urbanos.

A análise examina como estas forças globais podem ter impacto sobre os negócios e indústrias, calcula os custos ambientais dos negócios e convoca empresas e formuladores de políticas a conjugar esforços para mitigar futuros riscos para os negócios e tomar atitudes imediatas frente às oportunidades.

De acordo com Michael Andrew, presidente da KPMG International, "estamos vivendo em um mundo com recursos limitados. O rápido crescimento de mercados em desenvolvimento, mudanças climáticas e questões de segurança energética e água estão entre as forças que exercerão enorme pressão sobre os negócios e a sociedade. Nós sabemos que os governos sozinhos não podem enfrentar esses desafios. As empresas devem assumir um papel de liderança no desenvolvimento de soluções que ajudarão a criar um futuro mais sustentável. Ao alavancar suas capacidades de melhorar os processos, criar eficiências, gerenciar riscos e promover inovação as empresas contribuirão com a sociedade e com o crescimento econômico no longo prazo".

A pesquisa da KPMG considera que os custos ambientais externos (que muitas vezes não são indicados nas demonstrações financeiras, pois seus portadores podem ser indivíduos ou a sociedade como um todo, sendo também geralmente não-monetários e problemáticos para serem quantificados como valores monetários) de 11 setores-chave da indústria subiram 50%, de US$ 566 bilhões para US$ 846 bilhões em oito anos (de 2002 a 2010), duplicando assim em média a cada 14 anos.

Imagem: Thinkstock

O relatório calculou que, se as companhias tivessem que pagar por todo o custo ambiental de sua produção, elas perderiam em média US$ 0,41 a cada US$ 1,00 em ganhos. Yvo de Boer, assessor especial da KPMG Global para assuntos de Mudanças Climáticas e Sustentabilidade, afirma que as "megaforças" de sustentabilidade global aumentarão, de maneira significativa, a complexidade do ambiente de negócios.

"Sem ação e planejamento estratégicos, os riscos se multiplicarão e serão perdidas oportunidades. As corporações estão reconhecendo que há valor e oportunidade na responsabilidade que vai além dos resultados do próximo trimestre, e que o que é bom para as pessoas e para o planeta também pode ser bom para os resultados no longo prazo e para a geração de valor aos acionistas", avalia Yvo de Boer.

No Brasil, que tem a responsabilidade de organizar a Conferência Rio+20 em junho e é hoje referência mundial em ações de sustentabilidade, o avanço das exigências sobre a atuação responsável e sustentável das empresas tem evoluído significativamente, o que exige grande atenção do mundo corporativo. "O cumprimento dos compromissos assumidos internacionalmente pelo Brasil em relação à construção de condições adequadas para reduzir impactos sobre o meio ambiente certamente terá de contar com a participação ativa e decisiva das empresas brasileiras, e esse será o grande desafio imposto ao mundo corporativo nos próximos anos, que exigirá cada vez mais eficiência na gestão de custos e de processos", explica Sidney Ito, sócio-lider da área de Riscos e de Sustentabilidade da KPMG no Brasil.

John B. Veihmeyer, head da KPMG nas Américas e presidente e CEO da KPMG LLP, dos Estados Unidos, avalia que firma global assumiu um papel de liderança no auxílio às organizações em compreender a oportunidade da equação que envolve a sustentabilidade, e não apenas o risco. "Os clientes da KPMG e outros estão vendo a conexão entre sustentabilidade e resultados financeiros se tornar cada vez mais clara. As companhias que reconhecem as influências externas em suas organizações e as aproveitam como oportunidades estão percebendo uma vantagem competitiva", diz o executivo.

O estudo foi divulgado na abertura do evento KPMG Summit: Business Perspective for Sustainable Growth – Preparing for Rio+20 (Encontro de cúpula da KPMG: Perspectiva de negócios com crescimento sustentável: Preparando-se para a Rio+20), que ocorreu de 14 a 16 de fevereiro, em Nova York (EUA). O evento atraiu mais de 400 líderes empresariais das maiores corporações do mundo, assim como alguns dos principais formuladores de políticas ambientais e foi organizado pela KPMG International em cooperação com o Pacto Global das Nações Unidas (UNGC), o Conselho Empresarial Mundial para o Desenvolvimento Sustentável (WBCSD) e o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (UNEP).

· Mudanças climáticas: Esta deve ser a única "megaforça" global que impacta diretamente sobre as outras. As estimativas de perdas anuais devido às mudanças climáticas variam de 1% ao ano, se ações fortes e imediatas forem tomadas, até 5% ao ano, se os formuladores de políticas não agirem rapidamente.

· Energia e combustíveis: Os mercados de combustíveis fósseis tendem a se tornar mais voláteis e imprevisíveis devido: à maior demanda global por energia; a mudanças no padrão geográfico de consumo; às incertezas de fornecimento e consumo; e ao aumento de intervenções regulatórias relacionadas às mudanças climáticas.

· Escassez de recursos materiais: Como os países em desenvolvimento se industrializam rapidamente, a demanda global por recursos materiais deve aumentar drasticamente. Os negócios devem enfrentar restrições comerciais crescentes e intensa competição global por uma ampla gama de recursos que se tornam menos disponíveis. A escassez também cria oportunidades para que sejam desenvolvidos materiais substitutos ou para que se recupere materiais a partir de resíduos.

· Escassez de água: A previsão é de que, em 2030, a demanda global por água fresca excederá as provisões em 40%. As empresas estarão vulneráveis ao racionamento de água, à queda da qualidade da água, à volatilidade dos preços da água e a riscos de reputação.

· Crescimento populacional: A população mundial deve alcançar 8,4 bilhões em 2032. Isto deixará os ecossistemas e o fornecimento de recursos naturais, como comida, água, energia e materiais, sob pressão intensa. Se, por um lado, isto é uma ameaça aos negócios, também há oportunidades de crescimento do comércio, de geração de empregos e de criação de inovações para atender às necessidades de agricultura, saneamento, educação, tecnologia, finanças e saúde das populações crescentes.

· Riqueza: Estima-se que a classe média global (definida pela OCDE como indivíduos com rendimento disponível entre US$ 10 e US$ 100 per capita ao dia) cresça 172% entre 2010 e 2030. O desafio para as empresas é atender a este novo mercado de classe média em uma época em que os recursos tendem a ser mais escassos e voláteis. As vantagens da "mão de obra barata", que muitas companhias experimentaram nas nações em desenvolvimento nas últimas duas décadas, tendem a ser corroídas pelo crescimento e o poder da classe média global.

· Urbanização: Em 2009, pela primeira vez, um maior número de pessoas vivia em cidades do que no campo. Até 2030, todas as regiões em desenvolvimento, incluindo a Ásia e a África, devem ter a maioria de seus habitantes vivendo em áreas urbanas. Praticamente todo o crescimento populacional, nos próximos 30 anos, será nas cidades. Estas cidades exigirão melhorias extensas na infraestrutura, incluindo construção, fornecimento de água e saneamento, eletricidade, gestão de resíduos, transporte, saúde, segurança pública e conectividade de internet e telefonia.

· Segurança alimentar: Nas próximas duas décadas, o sistema global de produção de alimentos estará sob crescente pressão das "megaforças", incluindo o crescimento populacional, escassez de água e desmatamento. Os preços globais de alimentos devem aumentar de 70% a 90% até 2030. Em regiões com escassez de água, os produtores agrícolas provavelmente terão que competir por provisões com outras indústrias que exigem muita água, como utilidades elétricas e mineração, e com consumidores. Será necessária uma intervenção para reverter o crescimento da escassez localizada de alimentos (o número de pessoas cronicamente subnutridas subiu de 842 milhões, no final dos anos 1990, para mais de 1 bilhão, em 2009).

· Declínio do ecossistema: Historicamente, o principal risco para os negócios no declínio dos serviços de biodiversidade e ecossistema tem sido a reputação das corporações. No entanto, como ecossistemas globais mostram crescentes sinais de colapso e estresse, um número maior de companhias está percebendo o quanto suas operações dependem dos serviços críticos que estes ecossistemas fornecem. O declínio dos ecossistemas está tornando os recursos naturais mais escassos, mais caros e menos diversificados, aumentando os custos da água e intensificando o dano causado por espécies invasivas em setores como agricultura, pesca, alimentação e bebidas, medicamentos e turismo.

· Desmatamento: Florestas são grandes negócios: produtos de madeira movimentaram US$ 100 bilhões por ano entre 2003 e 2007, e o valor de outros produtos derivados das florestas, em sua maioria alimentos, foi estimado em US$ 18,5 bilhões em 2005. No entanto, a OCDE prevê que as áreas florestais irão diminuir 13% globalmente, entre 2005 e 2030, principalmente no sul da Ásia e da África. A indústria madeireira e as indústrias de derivados, como papel e celulose, estão vulneráveis a uma potencial regulamentação para reduzir ou reverter o desmatamento. As companhias também podem vir a perceber que estão sob crescente pressão de clientes para provar que seus produtos são sustentáveis pelo uso de padrões de certificação. Oportunidades de negócios devem surgir a partir do desenvolvimento de mecanismos de mercado e incentivos econômicos para reduzir o desmatamento. 

Fonte: www.administradores.com.br

Como o online muda o offline

ENTREVISTA / HOWARD RHEINGOLD

Como o online muda o offline

Fonte: Internet

Por Alexandre Matias em 24/04/2012 na edição 691

Reproduzido do suplemento “Link” do Estado de S.Paulo, 23/4/2012/ intertítulos do OI

Howard Rheingold escreveu um livro sobre comunidades virtuais quando a internet ainda saía da fase dos BBSs e fóruns frequentados por acadêmicos e entusiastas da nova mídia. The Virtual Community, de 1993, não só funcionou como guia teórico sobre o funcionamento cultural da internet exatamente no momento em que ela começava a se popularizar, como consolidou a importância do escritor como visionário digital.

Na época, ele já tinha passado pelo mítico laboratório PARC da Xerox (berço de grande parte dos itens da computação pessoal que usamos até hoje, como a interface gráfica e o mouse) e havia publicado outros dois livros: Out of the Inner Circle: A Hacker’s Guide to Computer Security (Fora do Círculo Interior: Um Guia sobre Segurança de Computadores para Hackers, em tradução livre) ao lado de Bill Landreth e Tools for Thought: The History and Future of Mind-Expanding Technology (Ferramentas para o Pensamento: A História e o Futuro da Tecnologia de Expansão da Mente), ambos publicados em 1985. Nenhum teve edição brasileira, nem os que foram lançados depois.

De lá para cá, estabeleceu-se como cronista do mundo digital e futurista do comportamento online, aura consolidada com suas colunas para o jornal San Francisco Examiner nos anos 90. Em 2002 escreveu seu visionário livro Smart Mobs: The Next Social Revolution (Multidões Inteligentes: A Próxima Revolução Social),que já antevia os movimentos populares e organizados online que ocorreram no ano passado, como a Primavera Árabe e o movimento Occupy Wall Street.

Rheingold vem ao Brasil para falar de seu quinto livro, Net Smart: How to Thrive Online (Esperteza de Rede: Como Prosperar Online), lançado no mês passado, durante o festival Arte.mov, que é realizado nesta semana em Belo Horizonte. O Link conversou com ele por e-mail sobre as mudanças políticas e sociais que estão acontecendo graças à nova realidade digital.

“A inovação depende da natureza aberta da internet”

Qual sua visão sobre as redes sociais, do ponto de vista de um dos pioneiros das comunidades virtuais?

Howard Rheingold– Na minha opinião, redes sociais como o Facebook são uma espécie de bênção mista. Elas permitem que as pessoas se conectem entre si, embora, em alguns casos, isso não é um benefício positivo, Basta lembrar das pessoas chatas que você deixou para trás quando mudou de casa, escola ou emprego. As rede sociais também tornam muito mais fácil compartilhar informação com pessoas com quem mantemos vínculos sociais. Este aspecto fortalece o tal “capital social” – a capacidade de grupos conseguirem atingir metas coletivas fora de instituições formais como contratos, leis, governos – que depende de “redes de confiança e normas de reciprocidade” de acordo com sociólogos. Contudo, tais serviços não fazem aquilo que era feito em comunidades virtuais que permitiram o crescimento rápido da internet e que tornavam possível conectar pessoas com interesses em comum mas que não se conheciam. O Facebook restringe a comunicação, transforma a privacidade em produto e comercializa toda ação de seus usuários. Ao mesmo tempo, há milhares, talvez milhões, de listas de e-mail, fóruns online, salas de bate-papo, blogs e wikis com área de comentários. Meu maior medo em relação ao Facebook é que ele tenta fechar a internet aberta. Sir Tim Berners-Lee, criador da World Wide Web, recentemente nos alertou sobre isso em um artigo. Berners-Lee não precisou pedir permissão a ninguém para criar a web e os criadores do Google não tiveram de pedir a ninguém para reprogramar um serviço controlado para transformá-lo em uma companhia multibilionária a partir de um alojamento universitário. A inovação depende da natureza aberta da internet, mas o Facebook está caminhando diariamente para transformá-la em um sistema fechado em que ele dita as regras.

A vigilância tecnológica e as violações de privacidade

Você acha que estes serviços ameaçam a privacidade? O conceito de privacidade mudou?

H.R.– Como colunista, sempre alertei sobre as ameaças à privacidade, há 15 anos. Muito pouca gente nos EUA parece se importar. Nós estávamos despreocupados – para não dizer ansiosos – em trocar nossa privacidade pela conveniência e, especialmente depois do 11 de Setembro, pela ilusão de segurança. Os avanços tecnológicos de hoje rastreiam todos os nossos passos online e constroem poderosos portfólios de informação sobre bilhões de pessoas. Câmeras de vídeo nas maiores cidades do mundo podem reconhecer rostos de pessoas específicas. E agora não tememos mais apenas o Estado – nossos vizinhos, ex-cônjuges, estranhos que ficam com raiva da gente no trânsito e anotam nossas placas, todos eles podem descobrir muita coisa sobre qualquer um de nós. Acho que está claro que a privacidade não significa mais o que significava antes das rede sociais. Quando o Facebook acionou seu feed de notícias – permitindo que você veja atualizações instantâneas sobre o que todas as pessoas na sua lista de amigos estão fazendo naquele momento –, as pessoas se sentiram ultrajadas e

houve uma espécie de revolta. Seus usuários sabiam que qualquer pessoa poderia ver o que elas haviam postado em seus perfis, mas a simples ideia de que estas informações poderiam ser publicadas em suas redes de forma instantânea aborreceu o senso de privacidade de muitas pessoas que já usavam a rede social. Mas agora o feed de notícias é aceito por todos. Os limites da privacidade vão mudando. Acho que é importante distinguir entre informações que podem ser constrangedoras para outras pessoas e aquelas que podem dar poder a outras pessoas em relação a nós mesmos. É muito tarde para parar essa vigilância tecnológica e as violações de privacidade promovida pelos governos e por iniciativas comerciais. O melhor que podemos fazer é educar as pessoas de forma que elas possam tomar as providências necessárias para proteger suas privacidades. Eis a razão de eu ter escrito o livro Net Smart, que ainda não tem uma edição no Brasil.

Incerteza crítica

Você acha que as comunidades online podem melhorar a vida fora da internet? O mundo digital pode fazer as pessoas se sentirem parte de uma comunidade mesmo quando não estão conectadas à internet?

H.R.– Sem dúvida. Sou um sobrevivente do câncer e posso garantir que isso funciona. Há pessoas no Brasil e em qualquer país do mundo que têm recebido muitos benefícios desta comunidade – informação necessária, apoio emocional, sensação de pertencimento – de comunidades virtuais. Uma pesquisa recente feita pelos sociólogos Barry Wellman, Keith Hampton, entre outros revelou que as pessoas que passam mais tempo se comunicando online com seus vizinhos também se envolvem mais com eles fora da internet. Esta questão era usada como jurisprudência por filósofos de escritório e juristas, mas pesquisas científicas recentes revelaram que a participação em comunidades online não é necessariamente alienante e em muitos casos pode trazer benefícios para a vida fora da vida conectada da internet.

Uma vez que todos estão online, a tendência para o futuro é que nos tornemos mais isolados ou gregários?

H.R.– Sei que as pessoas que realmente criam uma cultura na qual elas participam – seja comentando num blog, organizando uma wiki, participando de uma comunidade virtual ou outras centenas de formas de contribuir com a cultura online –, se veem como cidadãos ativos, comparados a pessoas que se veem apenas como consumidores passivos de uma cultura criada por outros. A incerteza crítica vem do fato de não sabermos a forma como este conteúdo será disseminado. As pessoas saberão que existem formas de participar? Estas habilidades não são ensinadas nas escolas, apesar de muitos ensinarem isso uns aos outros. De outra forma, não teríamos a web! Novamente, este elemento educacional foi um dos motivos pelo qual escrevi meu livro. Até criei um currículo para professores de universidade ensinarem essas habilidades.

“Multidões inteligentes não são necessariamente multidões sábias”

Como você acha que os levantes populares organizados online durante o ano passado vão evoluir nos próximos anos?

H.R.– Escrevi um livro sobre este fenômeno há dez anos e notei que a combinação entre telefonia móvel, internet e computador pessoal estava criando uma nova mídia que diminuiu bastante as barreiras para tornar a ação coletiva possível. Mesmo antes dos eventos que você mencionou, as eleições na Coreia e na Espanha mudaram devido ao uso deste tipo de mídia. As pessoas têm como organizar ações com pessoas que nunca tiveram contato. Da mesma forma que a imprensa escrita permitiu que as pessoas criassem democracias nas quais os cidadãos podiam decidir pelo futuro de seus governos, as tecnologias de hoje têm permitido novas formas de organização política. E não apenas política – a Wikipedia, a comunidade do software livre, a resposta voluntária a catástrofes e muitas outras formas de ação coletiva ainda estão apenas surgindo. Multidões inteligentes não são necessariamente multidões sábias, e as pessoas se organizam tanto para construir quanto para destruir coisas. De novo, acredito que a educação – o que as pessoas sabem sobre seus novos poderes – fará a diferença.

e mutação, que nos chega na velocidade de um piscar de olhos e como elas as estratégias estão sempre mudando, aperfeiçoando, descobrindo e abrindo novos nichos de mercado e novas técnicas de comunicação e persuasão.

[Alexandre Matias, do Estado de S.Paulo]